醒獅怒吼

學會好好經營人脈，就可以更妥善服務既有客戶，還可以更快速爭取到新客戶。要趕上經營商業人脈的腳步就要投入時間，每周都去學習如何將經營人脈的工作，整合到日常營運之中。

一年下來，一步步實行52項人脈經營策略後，就更能善用人脈，為事業在未來創造出新的收入來源。以下為幾個重要方法：

（1）召募口碑行銷團隊

當你清楚界定理想客戶類型後，下一步則必須建立為他們量身訂做的行銷團隊，藉以接觸這類客戶。召募時得精心挑選人才，由具備活力與熱忱、能夠幫你推動經營人脈活動的成員，組成堅強團隊。

口碑行銷團隊的成員要具備下列條件，包括會定期與理想客戶互動；非常了解你並信任你；受到高度敬重，因此具有影響力；有親自接觸你商品的經驗。

在建立口碑行銷團隊時，要設法妥善結合不同社交性格的人。試著納入對你的商品具有熱忱的「推廣大使」；能夠成為其他人典範的企業主；在某種能力上特別擅長的「使徒」；以及意見會廣泛受到敬重的有力人士。

（2）建立人脈資料庫

在經過一段期間後，你會很難記清楚誰曾經幫助你讓事業成長、他們曾做過哪些事，以及他們本身的需求有哪些。不要光倚賴自己的記憶，應該要建立資料庫來追蹤這些資訊，並供未來使用。

建立你的人脈資料庫，記錄各種資訊應該包括的細項有：哪些顧客對你感到滿意；有哪些職業的人會定期與你的顧客互動；誰曾幫你引薦，而引薦的結果又如何；誰幫助你建立人脈，以及他們是如何協助的。

（3）運用現有的網路資源

網路上充滿各種在線上拓展人脈的機會和系統，利用這星期的時間去探索網路人脈社群，並申請為會員。要善用這些網路資源，就必須加入一個或多個線上人脈社群；建立自己的部落格或撰寫電子快報；為事業製作一分以電子郵件寄送的快報；在經營人脈時要熟悉這類網站的規矩並加以運用；設法建立網友對你的信任。

退休族的心理資產配置，和財務規畫一樣重要。

根據內政部統計，2004年台灣平均退休年齡跌破55歲，2010年將達到退休高峰，每年將有40萬人加入退休行列。美國心理學家施洛斯伯格（N. Schlossberg）將退休人士分為六種心理類型。

「繼承者」在退休後會利用技能繼續參與兼職相關工作；「冒險者」退休後會立志展開新生涯；「搜尋者」藉由不斷探索找到適當的退休生涯；「享受者」則是充分享受退休生活；「旁觀者」持續關心社會發生的現象；「退縮者」完全與過去生活及人際關係隔離，甚至放棄尋找退休定位，個性變得封閉而不快樂。

心理師邱永林認為，無論退休族屬於哪種類型，都可從退休心理資產配置中學習做個健康退休人，他也提出四種心理資產配置方法。首先是「適應失落感」，剛退休時難免經歷強烈自我失落，必須花點時間適應；第二是「擴大人生意義」，退休者必須體認工作不是人生中的唯一，退休後應從家人、健康、興趣、朋友中來擴大自己的人生意義。

第三是「提前做好布局」，心理調適應從退休前開始進行，退休後也必須緊握著交友圈不放。最後是「訂定明確目標」，因為許多人退休後發現可以做的事情太多，一時間反而無所適從，因此明訂目標很重要。

今年剛滿60歲的魏媽媽，五年前從某財團法人單位退休，退休前的儲蓄，讓她銀行戶頭裡有一筆退休金與存款，同時還在台北都會區買下兩筆不動產，但保守的她在退休後，卻選擇搬到坪林山區，過著鄉村生活。她笑著說，平時在家種花、種菜，生活開銷也比都市低，等先生退休後，考慮再往中南部或東部搬遷，因為那裡消費更便宜、生活更幽靜。

根據魏媽媽的估算，魏先生退休時，兩人的退休金與存款，再加上保險，應該足以支付退休後的生活需求，都會區的房子，則是如果遭遇重大變故時最主要的保障，她從來都不將子女的奉養視為退休後的經濟來源，自給自足是她在退休前就做好的心理準備。

即使如此，魏媽媽對未來的生活多少還是有疑慮。「總會有意外支出，例如加入婦女會有些額外開銷，每年的旅遊偶爾會超出預算，再加上物價的飆漲，有時還是覺得花太多錢了。」她估計，近兩年的支出，都超過預算一成左右，雖然還在可接受範圍，但顧慮難免，於是魏媽媽除了節流，也執行一些開源工作，例如保本型的投資，或從事輕鬆的兼差工作。

「錢永遠嫌不夠用的。」話雖如此，但魏媽媽對錢看得很開，不過她在兼職工作上依舊採取相當積極的態度。五年內，她維持兩大類兼職收入。第一是寫作，她經常利用閒暇時間寫作，投稿到報社或雜誌，單月最多可以賺取幾千元的稿費；第二是擔任管理職的臨時工，也就是回到她之前服務的單位，協助管理臨時工讀生，賺取單日千元的打工費。

這兩大類工作，讓魏媽媽每年可以增加一趟出國旅遊費用。「這些工作不需花體力，賣的是智慧與經驗，時間也比較彈性，其實很適合退休者來做。」

她還表示，除了兼職，適當投資是絕對必要的，面對銀行定存利息低，她建議準退休族，在退休前應該進行一些保本型投資，如果股市有好標的，也可長期投資。

經濟上自給自足，是銀髮族理財的首要目標。魏媽媽建議，退休後的前十年，財務支出會集中在提升生活品質開銷上，如旅遊、學習等，但十年後，可能會轉朝健康支出為主，提前做好保險與健康管理，也是退休一族重要的工作。

許多業者一心想著如何把產品或服務賣出去，卻忽略掉產品採購或商品體質。「先學會買、再學會賣」，才是產品銷售的成功關鍵。

國內早餐連鎖業者麥味登總經理卓元裕表示，無論做什麼生意，學會如何採購，比學會如何銷售重要。他以早餐連鎖店為例，加盟總部或加盟主如果將重心全部擺在版圖擴張、行銷花招，卻忽略食材或產品採購，很容易導致失敗。

卓元裕舉例，經營餐飲業一定要先學會食材採購，像連鎖早餐店，就得要先考慮加盟總部食材配送服務，物流系統一周配送多次的「單周多配」方案，食材保鮮度肯定優於一周只配送一次的「單周一配」服務，更間接影響到倉儲空間、冰箱大小等，這都與經營成本有莫大相關。

他認為，加盟總部能提供的行銷資源，多半大同小異，加盟主必須優先考慮的是食材採購支援，否則加盟主再會賣，沒有品質好的商品，也很難永續經營下去。

順成蛋糕總經理吳官明也認為，行銷只是輔助功能，產品本質才是成功關鍵，而食材採購更是關鍵的關鍵。

目前最夯的宅經濟業者，也必須具備優秀的採購能力。遊戲橘子執行長劉柏園以韓國遊戲「天堂」為例，早期這款遊戲的成功，都被歸功於遊戲橘子有很好的行銷能力，但其實遊戲體質好、原廠支援優，才是獲利主因。

「很多人都會賣，但卻不懂得買，企業就很難永續經營，產品生命周期就會很短。」他也以過去市場上有許多代理遊戲，雖然有很好的行銷模式，但最後卻只是曇花一現，來證明產品採購的重要性。

在消費者意識高漲時代，企業已體認到，想要提升消費者滿意度，光是靠「滿意」已經不夠，因為滿意已是各家必備條件，必須靠創造「驚喜感」，才能區隔自己與競爭對手的差別，也才能讓客戶記住你，培養忠誠度。

好服務 未必要花大錢

此外，公司想提升消費者滿意度，不見得靠砸大錢。只要先認清「消費者滿意度都是相對的，不是絕對的」，有時甚至不用花錢，就能找出提升消費者滿意度的對策。

競爭激烈的服務業，想要勝出必須掌握如何給客戶驚喜，例如飯店業訓練員工記住入住客人名字，一見面就能直接稱呼，讓客人倍受尊崇又有賓至如歸的感覺；製造業要提升客戶滿意度，除了提升產品本身的品質外，銷售服務也需同步著手。

和泰汽車營業本部協理劉源森指出，和泰向來重視營業所服務水準，例如客戶只要來到營業所看車，就可免費吃到知名品牌冰淇淋，和泰也曾把服務人員送到航空公司上課，學習空姐級的服務態度，包括服務人員送茶水給客戶時，頭和眼睛不能高於客戶等小細節，都要注意。

從去年起，和泰陸續邀請亞都麗緻集團總裁嚴長壽等服務業名人，為公司員工演講。劉源森表示，從這些外部專業人士的演講中更可發現，對於客戶滿意度，如果只著重在滿意並不夠，因為「讓顧客滿意是應該的」；但如果能給客戶驚喜，帶給他們一些額外的意想不到的服務或贈品，才有可能形成公司與別人的區別，讓客戶牢牢記住。

「過去我們追求如何讓客戶百分之百滿意，現在，我們努力的方向是如何讓客戶感到驚喜！」劉源森指出，這是和泰對提升客戶滿意度的全新想法。

劉源森舉例說，長久以來，客戶交車時，經銷商會送車主紅綵帶或紅菜頭，象徵吉祥好兆頭，和泰一直在想除了這個以外，還能給車主什麼樣的交車賀禮，才能讓客戶感到驚喜。

今年和泰決定送給購買TOYOTA車主除了傳統交車禮外，再加一張音樂CD，並選定風潮音樂為合作夥伴，推出專為車友量身打造的音樂專輯。此合作不只支持台灣本土文化，也想達成送給客戶一張「讓你想像不到的好聲音」的期望。

小地方也能提升滿意度

除了給客戶驚喜外，有時略施小技巧，也能提升客戶滿意度。

國立臺北教育大學藝文產業研究所助理教授林詠能，長期研究博物館觀眾行為，對消費者滿意度調查頗具經驗。他指出，有些與消費者滿意度有關的理論，不管用在企業經營或博物館管理，頗有相通之處。

例如與「期望失驗」有關的理論提到，消費者購買商品後，如果產品不符他原先的預期時，就會產生預期失驗現象，這時消費者的滿意度就會降低。

但他指出，若能了解消費者的滿意度，是相對的，而不是絕對的，有時候不用花錢，也可能提升消費者的滿意度。

比預期好一點 降低不滿

舉例來說，台灣近年來常舉辦國際知名展覽或大型活動，動輒吸引大批人潮排隊，有時民眾等得心焦不耐煩，常常會使滿意度大打折扣。

林詠能認為，遇到大排長龍情形時，主辦單位現場工作人員也許可施點小技巧，向消費者預告可能要耐心排隊二、三個小時，才能進場看展，讓消費者有心理準備，自行決定繼續等或離開。其中留下來等的人，原本心理上已準備要等上「二、三個小時」才看得到展覽的觀眾，卻在「只」等了一個多小時後就看到，這時消費者相對地會覺得自己「賺到了」，不滿的情緒，極可能因此下降。

可見得主辦單位如果把預估觀眾可看到展覽的排隊時間，向上加一些後再告知，當觀眾不用等那麼長時間才看到時，心理上就會以為自己「提早」看到了，反而忽視已排隊一個多小時。不用花錢，就能讓消費者提高滿意度。

公平理論 不容忽視

林詠能也認為，若要提高消費者滿意度，也不能忽視「公平理論」（又稱「社會比較理論」）在行銷領域的應用，也就是顧客的滿意度，常取決於他們所知覺的公平程度大小。

舉例來說，一般人上餐館，最不喜歡遇到的情形是，明明你比隔桌的客人先到，結果上菜卻比人家慢，於是，你對這家餐館的滿意度可能會下降；但如果這時老闆誠懇地連聲抱歉，再適時招待一份只有你才有的小菜，你的滿意度是否就會略為提高？

可見企業或機構若能讓消費者（或觀眾）得到比他預期的好一點或多一些，就能提高消費者滿意度，反之，則不只可能引來消費者抱怨、投訴，甚至還可能失去消費者。